Американский телекоммуникационный гигант T-Mobile намерен радикально изменить модель работы своей розничной сети. Согласно внутреннему письму президента потребительской группы Джона Фрайера, компания планирует перевести практически все операции по обслуживанию клиентов на модель самообслуживания через мобильное приложение T-Life.
Этапы цифровой трансформации
В документе обозначен жесткий график перехода, согласно которому роль живого общения с персоналом в процессе продаж будет сведена к минимуму. Основные этапы стратегии включают:
- 31 июля 2026 года: прекращение доступа сотрудников розницы к устаревшим внутренним системам продаж для проведения стандартных обновлений тарифов и добавления новых линий.
- 1 августа 2026 года: с этого момента все операции по обновлению устройств и добавлению номеров в физических магазинах должны выполняться клиентами самостоятельно на их личных смартфонах через приложение T-Life.
- 1 октября 2026 года: активация всех новых учетных записей также переходит в формат самообслуживания через мобильное приложение.
Критика и риски для персонала
В обзоре отмечается, что сотрудники компании выражают серьезное недовольство грядущими переменами. По словам работников, приложение T-Life в его нынешнем виде работает нестабильно, часто зависает и перегружено рекламным контентом из-за объединения в нем слишком большого количества сервисов. Это создает трудности даже для опытных пользователей, не говоря о тех, кто редко пользуется мобильными сервисами.
Эксперты указывают на то, что превращение магазинов в центры самообслуживания фактически меняет роль консультантов. Вместо совершения сделок и получения комиссионных, сотрудники будут вынуждены заниматься бесплатной технической поддержкой: обучать клиентов навигации в приложении или помогать с восстановлением паролей к сторонним сервисам, таким как Apple ID. Это ставит под удар систему вознаграждений, привязанную к объему продаж, и ставит под вопрос необходимость сохранения текущего штата сотрудников.
Кроме того, в новой стратегии не прописаны сценарии для экстренных ситуаций. Остается неясным, как будет осуществляться помощь клиентам с неисправными устройствами — например, с разбитым экраном, неработающим аккумулятором или устаревшими моделями телефонов, которые технически не поддерживают приложение T-Life. На текущий момент резервный план для обслуживания таких посетителей в розничных точках отсутствует.
